RENFE / AGENCIAS DE VIAJES
Como todos los años, con independencia de los contactos que se llevan a cabo con RENFE de forma directa, en el marco de las relaciones UNAV – RENFE, salvo excepciones, siempre se produce una reunión de Comisión Mixta coincidiendo con la mitad del ejercicio económico.
El pasado 2000, se celebró la reunión el 15 de Junio, si bien nos parece de interés introducir aquí el contenido de una previa y exclusiva de nuestra asociación con Grandes Líneas de RENFE, que consideramos en aquel momento necesaria por los serios problemas que entonces se estaban dando por la migración a través de SAVIA-AMADEUS a la red IP.
En dicha reunión se plantearon las siguientes cuestiones :
-La necesidad de acceso de las Agencias de Viajes a las reservas de RENFE a través de su web en Internet (TIKNET).
-La necesidad de que las Agencias tengan acceso a la emisión de los billetes cuyas reservas se hayan realizado a través del "Sistema de Venta Telefónica de RENFE".
En cuanto a la "Migración con SAVIA-AMADEUS a la red IP" que en aquel instante estaba significando un trauma para muchas agencias, se le manifestó lo siguiente:
La nueva configuración de RENFE es lenta. Hay días en que para hacer una transacción tienen que pasar varios minutos hasta cargar la página.
No se puede hacer reserva de plazas, ya que en el momento de reservar hay que emitir o de lo contrario no se pueden seguir vendiendo billetes.
No da información general de plazas, sino que hay que hacer varias operaciones para sacar el croquis del tren, siendo en algunos casos más rápido hacer una reserva y emitirla para dar información y después anularla.
En todas las mascaras de los menús de RENFE hay un apartado de AYUDA, el cual no dispone de ninguna información.
A la hora de instalar el nuevo sistema, no se ha dado ningún cursillo o remitido por escrito instrucciones con las novedades. La persona que ha hecho la instalación era "eso, un instalador" y no podía ayudar en el manejo.
Antes hacías una reserva, llenabas todos los campos y salía si había o no plazas. Si querías ver si había disponibilidad en otro tren, simplemente cambiabas el número de tren. Ahora si quieres hacer lo mismo debes rellenar toda la máscara de nuevo.
Al hacer una reserva, rellenas todos los datos. Para la forma de pago te envía a otra máscara. Antes lo tenías todo en la misma.
El hecho de utilizar Internet significa que hay días muy complicados en el sentido de "lentitud en la conexión".
Asimismo se informó a RENFE-Grandes Líneas de asuntos del siguiente tenor que, consideramos, importantes: No se puede cambiar la forma de pago de un billete, generándose problemas sobre todo en los billetes destinados a empresas, ya que las tarjetas son corporativas y si el cliente quiere hacer el cambio en destino, no lo puede hacer, al solicitar RENFE la misma tarjeta.
Sería muy conveniente que la liquidación de los distintos terminales RENFE fuera una sola y no varias como sucede en la actualidad.
En la actualidad no se pueden pagar los grupos con tarjeta de crédito, lo que significa un serio inconveniente ya que, como es lógico, cada día más, las empresas pagan por este sistema.
Sugerimos también modificar el plazo de los cambios "sin gastos", por la misma circunstancia antes apuntada, de tratarse de reservas de empresas sujetas, como todos sabemos, a cambios muy a menudo.
De los distintos temas planteados, RENFE reconoció deficiencias propias de los primeros momentos de puesta en marcha de un nuevo sistema (Migración a Red IP) pero que, en cualquier caso aquellos aspectos mejorables se estudiarían para dar una solución satisfactoria.
Dado que en el momento de celebrar esta reunión ya estaba prevista la de Comisión Mixta en la que se incorporarían nuestros planteamientos UNAV, evitaremos repetir las contestaciones aquí, centrándonos en lo sucedido en el citado encuentro del 15 de Junio.
En primer lugar, RENFE dio información del resultado de la última encuesta realizada entre 600 Agencias de toda España, con el fin de conocer la opinión que tienen de Grandes Líneas en cuanto a productos, precios, posición competitiva, etc., pudiendo constatarse que las relaciones comerciales con las Agencias han evolucionado muy favorablemente en estos últimos años, por el esfuerzo comercial realizado (nuevos precios, trenes, sobrecomisiones, etc.).
Asimismo, presenta la evolución de las ventas de las Agencias durante estos últimos años, siendo significativo que en 1.999 las ventas de Grandes Líneas crecieron un 16% y durante el periodo Enero – Mayo de 2000 en un 8%.
A continuación se trató el asunto de la "Venta Fax", creada en 1.990 para ayudar a aquellas agencias de reducidas posibilidades de venta. Con el paso del tiempo se han detectado deficiencias tales como: tiempo de espera, mala imagen de cara a los clientes, poco operativo y el no fomento de las ventas.
Por todo ello, RENFE tomó la decisión, de no admitir nuevas altas en el servicio y como objetivo, que en un plazo de 3 años las Agencias que utilicen este servicio cambien a venta mecanizada.
El siguiente asunto fue la "Venta vía Web de RENFE en Internet", servicio puesto en funcionamiento a partir del 4 de Mayo. Exponen el criterio, ya conocido por la experiencia previa con IBERIA Líneas Aéreas, de la necesaria incorporación a las nuevas formas tecnológicas, de que no es un competidor de las Agencias y, finalmente, que tienen la intención de que éstas se incorporen a esta opción "pero con una remuneración diferente en función del menor esfuerzo en la venta". La Directora Comercial de AVE abunda en el hecho de que RENFE está analizando el comportamiento de los clientes y que no es el momento de incorporar a las Agencias de Viajes.
Las asociaciones, unánimemente, rechazan la forma de actuar de RENFE en este asunto, ya que lo lógico es que a su principal canal de distribución debería haberle informado previamente a la puesta en marcha del sistema y no "a posteriori".
El Director-Gerente de Grandes Líneas propone crear un grupo de trabajo entre ambas partes, cuyos integrantes sean técnicos, para que realicen una propuesta tanto en términos de procedimientos como económicos. Dicho grupo debe iniciar sus trabajos el mes de Junio. Por las Asociaciones se acepta la propuesta.
La "Reserva Telefónica" sería también un tema a incluir en tal Comisión de Trabajo, citada anteriormente, puesto que no existe una propuesta aceptable para las Agencias en términos económicos.
Con respecto a la "Red IP", RENFE, ante los fallos detectados por UNAV, expuestos en la reunión del 25 de Mayo e incorporados a esta Comisión Mixta, también, en algunos puntos, puestos de manifiesto por otras asociaciones, informa que desde que en Febrero se inició la migración a la red IP, se han producido algunos fallos de comunicación en el sistema, que provocaron tiempos de espera en torno a los 15 minutos, aunque con posterioridad a Semana Santa se han realizado mejoras, introduciéndose otras como los saltos de campos, las ayudas, etc.
Con respecto a las propuestas de UNAV y en concreto a los "Cambios de billetes obtenidos con Tarjetas de Crédito", indica RENFE que, de acuerdo con la normativa de tales medios de pago, para realizar cualquier operación tiene que estar físicamente la tarjeta.
En relación con la liquidación unificada de distintos terminales en una Agencia, informa RENFE que lo estudiarán junto con la Jefatura de Facturación para tratar de solucionarlo.
Otro asunto planteado por UNAV fue el "pago de los grupos con Tarjeta de Crédito", informando la compañía que ya está aprobado por RENFE y que esta previsto esté operativo a finales de año.
Por fin, la última de nuestras propuestas, consistente en la "ampliación del plazo para anular billetes sin gastos", entiende RENFE que pasar de uno a dos días, daría la posibilidad de acaparamiento de plazas y que, por tanto, hay que estudiarlo detenidamente.
Finalmente y en lo que hace referencia a un tema recurrente como es el tema de la incorporación de la venta RENFE al GDS GALILEO, informa aquella que los problemas técnicos y económicos se han superado y confía en que en un breve plazo pueda estar en funcionamiento
http://www.unav.ws/publico/informes/memoria_2000/memoria_2000.htm
No hay comentarios:
Publicar un comentario